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2010年主題 — 消費與服務

2009年12月28日 00:00    信息來源:國家質檢總局

為貫徹落實黨的十七屆三中、四中全會和中央經濟工作會議精神,不斷推進消費者權益保護事業深入發展,在廣泛征求消費者和社會各界意見的基礎上,中國消費者協會確定2010年的年主題為“消費與服務”。

一、“消費與服務”年主題的涵義

在市場經濟條件下,“消費”是經濟增長的恒久動力。擴大內需,特別是增加居民消費需求是調整經濟結構、提高經濟發展質量和效益的重點,是促進經濟平穩較快發展的前提和保障,是改善民生、發展社會事業的重要內容。確定“消費與服務”年主題,就是強調消費維權工作要緊密圍繞拉動消費、擴大內需,做好服務工作。其中的“服務”,主要包含三方面涵義:一是服務廣大消費者;二是服務經濟發展;三是服務社會和諧。

二、“消費與服務”年主題的確定依據

確定“消費與服務”年主題的主要依據有:

一是關注民生,服務廣大消費者的需要。保障和改善民生是我們發展經濟的最終目的。社會主義生產目的就是不斷滿足人民群眾日益增長的物質文化需要。這種需要,從某種意義上講,就是消費者的消費需要。消費需要不斷滿足的過程,也是經濟社會不斷發展、不斷進步的過程。服務廣大消費者,首先要求我們采取各種措施,擴大消費,滿足消費者的消費需求。隨著社會主義市場經濟的發展,我國消費領域發生了翻天覆地的變化,消費品種極大豐富,消費領域日益擴大,消費結構不斷升級,人們的生活水平顯著提高,生活質量明顯改善。但是,與此同時,消費領域還存在著一些制約消費增長的因素,如:假冒偽劣行為和不平等格式合同依然大量存在,直接影響著居民的消費信心;有些行業產業政策和消費政策不銜接,抑制了居民的消費欲望;有關消費者權益保護的法律、法規、標準還不健全,保護力度尚顯不足;居民住房、教育、醫療等負擔過重,影響了其他消費的支出等。這些問題的存在,不利于拉動內需,促進消費需求較快增長。這就要求我們要從政策制訂、法制健全、價格調控、結構調整、行業規范、監督管理、宣傳引導、糾紛處理等各個方面為消費者著想,為消費者解憂,為消費者服務。服務廣大消費者,還要求我們不僅要關注消費者的現實利益,更要關注消費者的長遠利益。要注意節能、環保,在生產和消費的同時減少對環境的污染和破壞,保證人類的永續發展。

二是落實科學發展觀,服務經濟發展的需要。首先,做好消費維權工作,就是在為擴大內需,特別是擴大居民生活消費服務。擴大消費是市場經濟發展的內在要求。消費導向是市場經濟必須遵循的原則。市場經濟越發達,消費的主導作用越明顯。就我國當前經濟發展狀況而言,消費的作用日益突出,已成為推動經濟發展的強大動力。要擴大內需,就要擴大有效的消費需求,特別是增加居民的生活消費需求,而其核心則是保證消費者的消費信心,使其敢于消費、樂于消費。就此而言,加強對消費者合法權益的保護,就是在為拉動消費、擴大內需、促進經濟發展服務。

其次,做好消費維權工作,加大居民消費對經濟增長的貢獻率,有助于更好地應對國際金融危機。為應對國際金融危機,黨和國家推出了進一步擴大內需、促進經濟增長的多項措施。中央經濟工作會議特別指出,必須堅持擴大內需和穩定外需協調發展,要更加自覺、更加主動地堅持擴大內需特別是消費需求的方針。要擴大居民消費需求,增強消費對經濟增長的拉動作用。

其三,做好消費維權工作,保障居民消費增長,是調整經濟結構、提高經濟發展質量和效益的重點。2008年我國人均GDP已經達到了3315美元。國內外普遍認為,人均GDP3000美元作為經濟發展的一個節點,有可能帶來消費的活躍。超過3000美元之后,居民消費類型將發生較大變化,呈現出消費升級特征。就我國目前的情況看,提高生活質量和滿足精神需求的消費品不斷升溫,家政、培訓、餐飲、健身、電信、旅游、保險等服務性消費需求旺盛。規范和發展第三產業——服務業,不僅可以滿足人們的各種消費需求,還可以增進就業、提高中低收入者收入水平、縮小城鄉差距、加快經濟結構調整。中央經濟工作會議指出,要適應群眾生活多樣化、個性化的需要,引導消費結構升級。這就要求我們更多地關注服務行業、服務領域,采取各種措施,擴大服務性消費,使之成為新的經濟增長點。

三是強化消費維權理念,服務和諧社會建設的需要。市場經濟是消費者主權的經濟。只有尊重和保護消費者,才能充分釋放消費需求,拉動經濟持續增長。伴隨消費水平的升級,當前的消費糾紛呈現出新的特點。一是消費糾紛數量大、種類多。從全國的總體情況看,目前每年全國消協組織受理消費者的投訴仍然保持在70萬件左右,涉及人民群眾衣食住行各個方面。二是群體性投訴增多。在食品、商品房、汽車、公共服務等與民生密切相關的領域,群體性糾紛案件較多,影響也較大。三是新型消費糾紛不斷出現。隨著消費領域的不斷拓寬,消費方式的日新月異,新的消費問題和消費糾紛不斷涌現。如網絡購物、電視購物、分時度假等。消費糾紛涉及廣大消費者最關心、最直接、最現實的利益問題,其妥善處理事關國家穩定、社會和諧。只有全社會共同努力,樹立消費者權益至上的理念,切實加強對消費者的保護,打擊和制止各種損害消費者合法權益行為,才能營造和諧的消費環境,維護改革發展和穩定大局。

三、“消費與服務”年主題的目標

中消協開展“消費與服務”年主題活動的基本目標是:通過對年主題的廣泛宣傳,促使全社會共同關注擴大消費與服務廣大消費者、服務經濟發展和服務社會和諧的關系,努力營造良好的消費環境,改善消費者的消費預期;切實加強對消費者權益的保護,增強消費者的消費信心;倡導科學、合理、健康、文明的消費模式,促進經濟社會又好又快發展。

實現“消費與服務”年主題,需要社會各方面的共同努力。

首先,經營者應當誠實守信,依法經營,切實保證商品和服務質量,自覺履行社會責任,為消費者創造良好的消費環境;主動研究市場動態,積極研發低碳、環保產品,節能減排清潔生產;加強對服務領域的關注和投入,適應農民、殘疾人、兒童、老年人等消費弱勢群體的需要,提供個性化、多樣化服務;特別是在家電、汽車、摩托車下鄉,家電和汽車以舊換新等活動的實施過程中,要切實保證消費安全和服務跟進,真正造福廣大消費者,使城鄉孕育的消費潛力充分釋放出來。

其次,行業組織應加強行業自律,督促企業提高產品質量與服務水準;積極推動服務產業發展,加強人員培訓,提高服務理念和水平;倡導節能環保生產,扶植優秀企業發展;抵制不良經營手法,自覺維護消費者合法權益;加強與消費者組織的磋商,完善行業規范與相關標準;引導業內相關企業,妥善處理消費糾紛。

第三,吁請各級政府有關部門,協調產業政策和消費政策,針對不同的消費需求,制定配套措施;廣泛聽取消費者意見,完善相關法律、政策、標準;大力整頓市場經濟秩序,強化市場監督管理;嚴厲打擊假冒偽劣商品和違法經營行為,凈化市場環境;規范、扶持第三產業發展,推動、擴大服務領域消費;鼓勵節能、環保產品的生產,倡導低碳、綠色消費;保證物價平穩,完善社會保障體系,增強居民消費能力與信心。

第四,希望廣大消費者轉變消費觀念,增強消費信心,學習消費知識,科學合理可持續消費,依法維護自身合法權益,共同營造良好消費環境。

第五,希望社會各界積極參與年主題活動,研究機構和有關專家廣泛開展理論探討,新聞媒體不斷加強宣傳和引導,使擴大消費與三個服務的觀念深入人心,并落實到自身行動中去。

第六,各級消協組織要提高服務意識,創新服務機制,充分發揮職能作用,努力提高服務水平,切實維護廣大消費者的合法權益。一要認真受理消費者投訴,切實解決消費糾紛;二要加強社會監督,敦促經營者守法經營,承擔社會責任,避免消費者權益受到損害;三要積極開展消費教育,引導消費者科學、合理、可持續消費;四是動員社會力量,共同保護消費者合法權益。

四、消費者協會將開展的主要工作

圍繞“消費與服務”年主題,2010年,各級消費者協會將重點開展以下幾方面的工作:

一是采取多種形式,廣泛宣傳年主題的依據、內容和重要意義,提高社會各界對消費與服務關系的認識,動員全社會積極參與年主題活動;

二是結合“3·15”消費者權益日宣傳紀念活動,大力開展以年主題為主要內容的各項活動。中消協將設計印制年主題宣傳畫和宣傳材料,組織各地消協廣泛張貼,擴大宣傳效果。

三是組織開展服務業熱線服務狀況等方面的調查,針對有線電視服務、電視購物、汽車維修、物業服務、快遞服務、停車收費服務開展消費者評議;逐步開展家用轎車、商業零售業、銀行、保險、電信、郵政、公用事業等方面的消費者滿意度測評,為規范服務行業、改善消費環境提供參考。

四是針對環保、節能降耗、科技含量高的新產品開展比較試驗,引導消費者選購環保、節能、低碳產品;開展有關服務行業的消費體驗活動,推動改進相關服務質量和水平;組織編寫消費教育工作大綱和系列消費教育手冊,積極引導消費者科學合理可持續消費。

五是認真受理投訴,搭建消費者與經營者的協商和解平臺,積極促進和解,提高投訴調解率;有重點地加強對公共服務業和商品售后服務投訴熱點、難點問題的調查研究,切實幫助消費者解決實際問題。

六是加強法律與理論研究工作,組織開展消費政策研討會,推動產業政策和消費政策相互銜接;針對預付式消費服務、汽車銷售與服務、金融保險服務等方面的熱點問題,組織有關專家和部分地方消協開展課題研究,提出制度和政策建議。

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