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湖北省消費者委員會發布上半年受理投訴情況分析報告 合同類投訴高居榜首

2019年07月17日 10:36    信息來源:http://www.cqn.com.cn/zgzlb/content/2019-07/17/content_7320595.htm

日前,湖北省消費者委員會(以下簡稱湖北省消委)發布上半年受理投訴情況統計分析報告,2019年上半年共接待消費者來電、來信、來訪共計約466566人次。其中受理消費者投訴16566件,已解決16386件,解決率93%,為消費者挽回經濟損失2511萬元。服務合同、通信服務、家用汽車、房屋裝修等成消費者投訴熱點。

合同類投訴高居榜首。上半年,湖北省消委受理服務合同類投訴4151件,占投訴總量25%。在有些消費領域中,合同內容約定不明,缺乏明確的合同履行標準、違約責任如何承擔等關鍵條款,導致合同糾紛不斷;同時,經營者單方面變更合同、不履行合同義務、虛假宣傳等合同違約問題較為突出,已成為消費者投訴熱點和維權難點。從投訴類別來看,合同糾紛主要集中在美容整形、婚介服務、裝飾裝修、汽車銷售、教育培訓等領域。

通信服務投訴有增無減。湖北省消委共受理通信服務類投訴2982件,占投訴總量18%,位居服務類榜首。通信服務類投訴主要集中在服務合同、虛假宣傳、售后服務、質量問題,依次有985件、649件、554件、422件,分別占通信服務類投訴量33%、21.76%、18.58%、14.15%。投訴問題主要有:攜號轉網障礙多、資費不明惹爭議、套餐選擇設限制、寬帶服務到期停網仍扣費,寬帶未達到承諾網速、重復收取初裝費等。如:1月28日,消費者張先生投訴中國移動在他毫不知情的情況讓其參加了“承諾2018年12月 至2019年11月在網,每月送5元”的活動,待其辦理攜號轉網業務受阻時才察覺,多次要求中國移動取消該業務被拒絕。

家用汽車投訴持續增長。上半年,湖北省消委受理家用轎車投訴1982件,占投訴總量12%,位居商品類投訴榜首。原因有3點:一是合同糾紛最突顯。從投訴性質來看,家用汽車合同類投訴645件,占家用汽車類投訴33%。因供貨不及時、加價銷售等問題引發投訴量增多。這表明在汽車消費領域中,一些經營者利用合同侵害消費者權益的現象突顯,引起消費者不滿和關注;二是誤導消費者辦理購車貸款并額外收費和指定保險公司投保引發投訴多。部分消費者在辦理全款購車時,被銷售員宣傳誤導分期貸款購車零利息零手續費,一旦更改為分期貸款合同后,又額外收取不明的信息費或金融服務費并不開具發票等,涉嫌違規收費和強制消費,侵害了消費者知情權和公平交易權;三是售后服務延時,三包“縮水”。在汽車三包規定上服務延時,以拖待變,降低消費者的三包訴求。

房屋裝修投訴居高不下。上半年,湖北省消委受理房屋裝修投訴1451件,占投訴總量9%。投訴主要問題包括:一是裝修合同暗藏貓膩。使用的材料以次充好、以假充真,魚目混珠欺騙消費者,一旦發生消費爭議,裝飾公司利用不平等格式合同條款限制消費者權利,免除自己責任;二是裝修質量差。如地板變形有響聲、石材厚薄不均、水管斷裂滲水等;三是收取全款或定金撤柜。部分賣場的裝飾公司以家具優惠的方式直接收取全款或定金,裝飾公司因經營不善關門撤柜,賣場以消費者與裝飾公司私下交易不承但監管責任。

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