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陜西省市場監督管理局2019年上半年消費維權監測

2019年07月19日 09:33    信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2019-07/18/content_7328781.htm

今年上半年,陜西12315投訴舉報中心受理全省消費者投訴、咨詢和舉報258919件,與去年同期相比上升了58.3%。其中消費投訴34954件,業務咨詢221048件,違法舉報2917件。辦復消費者投訴、咨詢和舉報251970件,辦復率97.3%,為消費者挽回經濟損失3789.5萬元。西安市、西咸新區、榆林市、寶雞市、渭南市投訴舉報量位列全省前5位。投訴舉報量增幅最大的是西安市和西咸新區,均增長了1.4倍。

圖1 2018年上半年與2019年上半年受理量對比圖。

一、消費者投訴重點情況分析

今年上半年,陜西12315投訴舉報中心共受理消費者投訴34954件,與去年同期相比上升了88.7%。其中,受理商品類投訴16219件,占總投訴量的46.4%;受理服務類投訴18735件,占總投訴量的53.6%。

圖2 2019年上半年全省投訴類占比圖。

上半年位列全省投訴類前5位的是:交通工具類、日用百貨類、居民服務類、家用電器類和租賃服務類。交通工具類投訴的主要問題為:一是強制消費者購買保險和GPS、強制收取續保押金和金融服務費;二是消費者分期購買汽車,在消費者將貸款還完后,商家不退還車鑰匙及押金;三是在質保期內,商家不按汽車“三包”規定履行售后服務。日用百貨類投訴中針對鞋帽類、家具類的投訴居多,占比達到44.9%,涉及的主要問題為:一是購買的品牌鞋不是正品;購買的家具商家不按合同約定期限送貨、安裝。二是購買的鞋出現開膠、起皮等質量問題,商家不履行相應的售后服務;購買的家具,收到貨發現氣味嚴重,商家不予處理。三是對符合退換條件的鞋,商家只提供維修服務;定制的家具材質、規格、顏色與合同約定不符。

二、消費者舉報類重點情況分析

今年上半年,陜西12315投訴舉報中心共受理消費者舉報2917件,與去年同期相比上升了80.6%。位列全省舉報類前5位的是:違反企業與個體私營登記管理法規類、違反廣告管理法規類、違反商標管理法規類、違反消費者權益保護法規類、傳銷及違法直銷類。

圖3 2019年上半年全省舉報類占比圖。

其中,違反企業與個體私營登記管理法規類504件,位列第一位。消費者主要反映無照經營、超范圍經營和經營地址與營業執照注冊地址不符等問題。

三、消費者咨詢類重點情況分析

今年上半年,陜西12315投訴舉報中心共受理消費者咨詢221048件,與去年同期相比上升了54.1%。位列全省咨詢類前5位的是:消費維權知識類、其他行政部門類、服務消費類、商品質量類和投訴舉報處理類。

其中,關于消費維權知識類咨詢量118008件,位列咨詢量第一位。今年上半年,全省市場監管系統積極開展“3·15國際消費者權益日”系列活動,大力宣傳了《消費者權益保護法》《陜西省消費者權益保護條例》等消費維權法律法規,發布了《2018年度陜西省消費環境指數報告》,初步將原工商(12315)、質監(12365)、食藥(12331)、物價(12358)和知識產權(12330)五條投訴舉報熱線電話號碼及平臺進行了整合,提升了社會公眾關注消費環境狀況和保護消費者合法權益的意識。

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